Chatbots: o fluxo que recebe o cliente no WhatsApp

Um chatbot é um fluxo montado em blocos: o que dispara a conversa, o que se responde, o que se pergunta, para onde vai cada resposta e em que momento a conversa passa para a equipe. É também pelo chatbot que o agente do Studio de IA entra na conversa. A própria tela avisa: o chatbot é quem aciona a IA.

Passo a passo

Passo 1 — Abra a lista de chatbots

Entre no módulo Automações. Chatbots é o primeiro item do menu lateral.

Cada cartão mostra o nome do chatbot, o canal, a situação e se ele já tem uma versão publicada. No exemplo, o Teste está em Rascunho e sem versão publicada. A lixeira do cartão exclui o chatbot, a busca procura pelo nome, e Novo chatbot, no alto, cria um chatbot novo.

Passo 2 — Abra o construtor

Clique no cartão do chatbot.

Adicionar nó, à esquerda, lista os blocos que podem entrar no fluxo, cada um com uma linha dizendo o que faz.
O desenho, no meio, mostra os blocos ligados por linhas, na ordem em que a conversa passa por eles. Os botões + e −, no canto, aproximam e afastam o desenho.
No alto ficam a situação do chatbot, ao lado do nome, e os botões Todos os números, Salvar rascunho e Publicar.

Passo 3 — Diga o que dispara o fluxo

Todo fluxo começa no Evento Inicial. Clique nele: as configurações do bloco abrem na lateral direita.

Evento que dispara o fluxo — Mensagem recebida (WhatsApp), Novo atendimento, Atendimento transferido, Atendimento encerrado ou Automação disparada por processo.
Condições de disparo — sem nenhuma, o fluxo dispara para qualquer evento daquele tipo. Em + Adicionar condição, escolha o dado, a comparação (contém, igual a, diferente de, está vazio ou não está vazio) e o valor. O dado pode ser o texto ou o tipo da mensagem, o telefone ou o nome do contato e, nos eventos de processo, o nome do evento, a etapa ou o título do processo. No exemplo, o fluxo só dispara quando a mensagem contém "visita". Com condições, o cartão do Evento Inicial passa a dizer Só dispara se (todas): todas precisam valer.
Limite de disparo por contato — quantas vezes o fluxo pode disparar para a mesma pessoa num intervalo, em segundos. O padrão é 1 vez a cada 3600 segundos, uma hora. Com 0, não há limite.

O Evento Inicial não pode ser excluído nem trocar de lugar no fluxo.

Passo 4 — Acrescente os blocos e ligue um ao outro

Clique num item de Adicionar nó: o bloco entra no desenho, ainda solto. Para ligá-lo, arraste da bolinha de baixo do bloco anterior até a bolinha de cima do novo. Para apagar uma ligação ou um bloco, dê dois cliques nele, como lembra a dica no pé do desenho.

Bloco	O que faz
Enviar mensagem	Manda uma mensagem ao contato. Aceita variáveis, como `{{contact.name}}` e `{{contact.phone}}`.
Fazer pergunta	Pergunta, espera a resposta e a guarda numa variável. Com opções de resposta, cada opção vira um caminho (passo 5).
Condição	Segue por Verdadeiro ou Falso conforme uma regra: o dado (a última resposta, um dado do contato, um campo de Dados Adicionais, o texto ou o tipo da mensagem), a comparação e o valor.
Encaminhar equipe	Passa o atendimento para um departamento, com uma mensagem opcional. O departamento escolhido fica na variável `assigned_team`.
Direcionar p/ atendente	Entrega o atendimento a uma pessoa: um atendente escolhido ou o rodízio no departamento, que pega o menos ocupado. O atendimento sai do bot e o fluxo termina nesse bloco.
Horário de atendimento	Segue por Aberto ou Fechado conforme a grade da semana, o fuso horário e os feriados. Vem com segunda a sexta das 9h às 18h e sábado e domingo fechados.
Mensageria Inteligente	Manda um aviso interno à equipe pelo Número Operacional da empresa. O cliente não vê. Sem o número configurado, o fluxo segue e o motivo fica no histórico.
Agente de IA	Põe o agente do Studio de IA para atender (passo 6).
Webhook (HTTP)	Chama um sistema externo. A resposta fica em `{{webhook.ok}}`, `.status` e `.body`, para usar numa Condição. Endereços de rede interna são bloqueados.
Aguardar	Pausa o fluxo pelo tempo escolhido, em segundos, minutos, horas ou dias, e retoma sozinho.
Atualizar atributos	Grava valores no cadastro do contato da conversa, inclusive respostas capturadas no fluxo.
Finalizar atendimento	Encerra a conversa como o botão Encerrar do atendente, com a mensagem de encerramento e a pesquisa de satisfação do Protocolo.
Fim do fluxo	Termina o fluxo. Não tem configuração.

Passo 5 — Pergunte e siga pela resposta

Clique num bloco para abrir as configurações dele. Todo painel começa com Nome deste bloco, o nome que aparece no cartão (sem ele, os blocos do mesmo tipo ficam iguais no desenho), e termina com Excluir nó.

No Fazer pergunta:

Pergunta — o texto que o contato recebe.
Salvar resposta em — o nome da variável que guarda a resposta, só com letras, números e sublinhado. No exemplo, interesse.
Timeout (segundos) — quanto tempo a pergunta espera pela resposta. O padrão é 86400, um dia. Passado esse tempo, o fluxo encerra sozinho.
Opções de resposta — sem opções, a pergunta segue por um caminho só. Em + Adicionar opção, cada opção ganha um valor, sinônimos separados por vírgula e uma perna de saída numerada no bloco. A perna cinza, Nenhuma das opções, recebe as respostas fora do esperado.

O contato pode responder pelo número da opção, pelo texto dela ou por um sinônimo. Ligue cada perna ao bloco que trata aquela resposta.

Passo 6 — Ponha o agente de IA na conversa

O bloco Agente de IA é o que coloca o agente para atender.

Autonomia — Usar o modo do agente (padrão) segue a autonomia escolhida no Studio de IA. Neste bloco dá para usar outra: Rascunho (nunca envia), Sugerir ao atendente, Híbrido (envia quando confiante) ou Autônomo (envia sozinho).
Máximo de turnos — o padrão é 12, e o cartão do bloco mostra o limite.
Estímulo de abertura — ao assumir o atendimento, o agente puxa a conversa, apresentando-se e oferecendo ajuda, em vez de esperar o cliente escrever de novo. Em branco, ele usa uma abertura cordial padrão. Só vale nos modos Híbrido e Autônomo.

O agente responde com base no conhecimento cadastrado e passa a conversa para uma pessoa quando não tem certeza. Quem ele é, o modelo e a autonomia padrão ficam no Studio de IA, em Agente › Identidade & Persona e Cérebro & Modelo (como configurar). O próprio bloco recomenda começar em Rascunho e subir a autonomia conforme o agente ganhar confiança.

Passo 7 — Escolha os números em que ele atua

Clique em Todos os números, no alto.

Todos os números — inclusive os que a empresa conectar depois.
Somente os números escolhidos — a lista dos números da empresa aparece para marcar. Número novo não entra sozinho.

Com a lista restrita, o chatbot só responde às conversas que chegam pelos números marcados, e as demais seguem para a fila de atendimento normalmente. A regra vale também para conversas já em andamento. Escolha e clique em Salvar.

Passo 8 — Salve

Salvar rascunho guarda o fluxo como rascunho, e Publicar o publica. O cartão na lista de chatbots mostra se ele já tem uma versão publicada.

Resultado

O fluxo fica desenhado do começo ao fim: o que dispara a conversa, o que se pergunta, para onde vai cada resposta e em que momento ela passa para a equipe ou para o agente de IA.

Dúvidas comuns

"O agente de IA não responde no WhatsApp." Confira três coisas: se o fluxo tem o bloco Agente de IA; se a autonomia em uso não é Rascunho nem Sugerir, modos em que a IA nunca fala com o cliente; e, em Todos os números, se o número da conversa está entre os escolhidos.

"A pergunta ficou sem resposta. O que acontece?" O fluxo espera até o Timeout da pergunta, 86400 segundos (um dia) no padrão, e depois encerra sozinho.

"O cliente respondeu algo que não está nas opções." A resposta segue pela perna cinza, Nenhuma das opções. Ligue essa perna a um bloco que trate o caso, como outra pergunta ou o encaminhamento para a equipe.

"Como apago um bloco ou uma ligação?" Dê dois cliques nele, ou use Excluir nó, no fim do painel do bloco. O Evento Inicial não pode ser excluído.

"O Finalizar atendimento não encerrou a conversa." Ele não encerra nada se um atendente já tiver assumido a conversa. E qualquer mensagem nova do cliente reabre o atendimento.

"O cliente recebeu duas mensagens de despedida." A Mensagem de despedida do Finalizar atendimento sai antes da mensagem de encerramento do Protocolo. Se a do Protocolo já se despede, deixe a do bloco em branco.