Atendimento parado volta para a fila sozinho
Com o Rotacionamento, quando o cliente fica sem resposta além do prazo do departamento, o atendimento volta para a fila e qualquer pessoa da equipe pode assumir. O prazo conta só em horário de atendimento.
Nenhum cliente fica esquecido na mão de quem não pode responder. Você define, por departamento, quanto tempo um cliente pode esperar resposta. Passou do prazo, o atendimento volta para a fila do departamento e qualquer pessoa da equipe pode assumir. O relógio só corre no horário de atendimento da empresa, então noite, fim de semana e feriado não contam.
Etapa 1 — Abra o Rotacionamento
Vá em Automações › Rotacionamento. No topo ficam o interruptor geral (Ligado / Desligado) e o número de atendimentos perto do prazo na próxima hora.
Etapa 2 — Ajuste o horário de atendimento
Em Horário de atendimento, marque os dias em que a empresa atende, ajuste o início e o fim de cada um e clique em Salvar. Em Feriados e dias excepcionais, escolha a data, dê um nome (ex.: Independência) e clique em Adicionar. Para um sábado em que a equipe trabalha, marque A empresa atende neste dia.
Etapa 3 — Defina o prazo do departamento
Em Regra por departamento, preencha Devolver após com os minutos úteis de espera e clique em Salvar na linha do departamento. Ao sair do campo, a tela mostra quando o prazo venceria se um cliente escrevesse agora.
Etapa 4 — Escolha a quem a regra se aplica
Em Aplicar a:, deixe Todos os atendentes ou escolha Somente os marcados e marque as pessoas que a regra deve alcançar. Clique em Salvar.
Etapa 5 — Ative a regra
Marque Ativa na linha do departamento. A regra vale a partir desse momento: atendimentos que já estavam parados não são devolvidos todos de uma vez.
Etapa 6 — Configure as exceções por atendente (opcional)
Em Gerencial › Atendentes, clique no lápis ao lado da pessoa. No bloco Rotacionamento de atendimento, marque Não rotacionar os atendimentos desta pessoa ou defina um Prazo próprio (minutos úteis), e clique em Salvar. A lista de atendentes passa a mostrar a exceção ao lado do nome.
Etapa 7 — Acompanhe no Atendimento
Perto do fim do prazo, quem está com o atendimento vê o aviso Volta pra fila em ~… na conversa. Se houver um motivo para segurar, clique em pausar e escreva o motivo: o atendimento fica 24 horas sem voltar para a fila, e a pausa fica registrada. Quando um atendimento é devolvido, a pessoa que estava com ele é avisada, e o histórico da conversa registra para qual fila ele voltou e quanto tempo o cliente ficou sem resposta.
Bom saber
- O interruptor geral desliga todas as regras de uma vez, sem apagar nenhuma. Ao religar, os prazos voltam a contar dali para a frente.
- Quem acabou de receber um atendimento sempre tem um tempo mínimo com ele antes que o atendimento possa voltar para a fila.
- Cada departamento tem uma única regra. Só o proprietário e os administradores da empresa podem alterar a configuração.
- O Rotacionamento faz parte do plano Pro.
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